É triste dizer mas grande parte dos engenheiros, arquitetos e afins não possuem visão empreendedora. Muitas vezes são excelentes projetistas, ótimos técnicos, mas na hora das tratativas com o cliente deixam a desejar. Seu cliente quer mais que um projeto, quer que você conduza o processo de construção de seu imóvel.

Geralmente obra é um negócio que envolve muito dinheiro, ele não vai fazer negócio contigo ao menos que esteja muito seguro da sua capacidade de auxiliá-lo nesta jornada.

O CLIENTE TEM QUASE SEMPRE RAZÃO

Lembra da premissa, o cliente tem sempre razão? Esta é uma máxima indiscutível. O parecer dele a seu respeito pode significar novos negócios, novos clientes ou muita dor de cabeça no mercado. O bom atendimento é fundamental para mantê-lo satisfeito e fidelizá-lo. Por isso, o primeiro encontro é fundamental para que tudo dê certo. Siga estas dicas básicas e comece com o pé direito.

E caso ele não tenha razão, procure uma forma delicada de dizer que existe um caminho melhor do que ele está querendo.

Claro ele seria muito interessante que ele fosse educado e cordial, mas se isso não for possível, não morra por isso. Seja cordial e imponha-se que ele te respeitará.

GUIA RÁPIDO DE ATENDIMENTO COM QUALIDADE

  • Use as palavras mágicas – Obrigado, com licença, por favor, tudo bem e desculpas. É educação é obrigatório.
  • Cumprimente com um bom dia, boa tarde ou boa noite. Como você está?
  • Preocupe-se com o problema dele o inicialmente.
  • Apresente-se e fale sobre a sua empresa seu portfólio sua experiência.
  • Seja cordial e demonstre boa vontade.
  • Ao falar ou responder perguntas, tenha uma boa dicção e use um tom de voz agradável.
  • Evite conversar somente em termos técnicos, a princípio pode parecer profissional, mas é muito fácil se tornar pedante e aborrecido. Seja didático.
  • Sua orientação deve ser segura, objetiva e transparente.
  • Jamais dê ordens ou tente parecer superior a ele, ainda que seus conhecimentos sejam mais aprofundados em sua área.

A primeira impressão é a que fica

No primeiro contato é importante entender que tipo de cliente está sua frente: conservador, arrojado, esbanjador, rigoroso, inseguro, desconfiado. É preciso conhecer os desejos mais profundos deste cliente e para isso uma longa e agradável conversa será necessária. A partir daí, trace um panorama e uma estratégia de ação. Faça uma extensa pesquisa de possibilidades, mostre tendências, pergunte se ele tem fotos e projetos de referência ou se você pode fazer do zero. Entender qual o tamanho da família, se tem previsão de crescimento ou não, medir e verificar se há algo a ser reformado são pontos importantes na construção do perfil. À medida que mostra fotos, revistas especializadas, projetos similares ao que ele já tem em mente, se possível use a tecnologia 3D para que ele possa visualizar com o maior realismo possível o que ainda é uma abstração, e observe as reações dele. As expressões e os gestos podem indicar claramente se você está no caminho certo ou se precisa corrigir a rota. Esteja aberto a opiniões e mostre-se disponível. Verifique se o cliente tem limite de orçamento? Aproveite e, com jeitinho, procure saber se este limite é só para obra ou para decoração e interiores também.

  • Verifique se o projeto é funcional e se atende realidade do cliente.
  • Certifique-se de que normas, regulamentações, procedimentos, código de obras e legislações estão sendo cumpridas.

DICAS ESPECIAIS PARA SEGUIR PASSO A PASSO:

1) Antes de definir o tamanho do projeto, faça simulações de custo da obra no software da m2obras (Link EVERTON). Isso evitará que você faça um projeto que dispenda mais recursos do que o cliente tem e que a obra não seja concluída.

2) Após definir o projeto e após a aprovação do cliente gere a lista completa de materiais de construção e cronograma, isso permitirá que seu cliente tenha um guia.

3) Gere as listas de checklist para cada etapa, isso ajudará a agregar valor s suas visitas de acompanhamento e será de grande auxílio para garantir a qualidade da obra.

O atendimento VIP continua no canteiro de obras

Não adianta o profissional ter um escritório lindo, software de última geração com 3D, servir água e cafezinho se esse bom atendimento não continuar no canteiro de obras. Treinar a equipe para continuar o bom atendimento é fundamental. Em tempos de grandes desafios como os que estamos vivendo, a otimização de resultados financeiros e operacionais é vital para a sobrevivência das empresas de qualquer porte. E dar um atendimento diferenciado é de suma importância para a fidelização do cliente. E isso exige uma equipe de trabalho capacitada e bem treinada. O aperfeiçoamento dos profissionais que trabalham em seu escritório e em sua obra contribui para a consolidação da imagem, da credibilidade e da reputação da sua empresa. Esses funcionários devem ser uma extensão do seu escritório. Por isso, é fundamental capacitar o peão, o mestre de obras, o ajudante geral e todos os que fazem parte da sua equipe (workshops, jogos e atividades motivacionais são formas rápidas e econômicas de fazer isso). Lembre-se: eles é que estarão no dia a dia com o seu cliente.

O que ensinar sua equipe de campo

  • Não mexer nos pertences do cliente
  • Não abrir geladeiras e gavetas
  • Pedir licença para entrar e sair
  • Saber se existe algum banheiro que possa ser usado exclusivamente pelo pessoal da obra
  • Forrar o chão pra evitar respingos de tinta, concreto e outros materiais
  • Cobrir objetos que porventura permaneçam no local para que não se estraguem
  • NUNCA pedir dinheiro diretamente ao cliente
  • Ser educado, polido e responder s perguntas do cliente com clareza e cortesia
  • Ao terminar um dia de trabalho, manter o cômodo organizado e limpo
  • Se tiver que acumular o entulho explicar ao cliente por quanto tempo
  • Não trate o cliente como se fosse seu amigo
  • Evite conversar e, se acontecer, não faça perguntas pessoais

Treinamento é a melhor solução

Ter uma equipe bem-capacitada é determinante para consolidar todo o ciclo da estratégia de comunicação e marketing desenvolvida por uma empresa. Não basta capacitar o funcionário dentro da sua função específica é preciso dar-lhe noções básicas de higiene e etiqueta. O uso das 4 palavrinhas mágicas: com licença, por favor, desculpe e obrigado pode ser fundamental no trato com o cliente. A elas podemos somar muitas outras. Pode parecer bobagem ou primário, mas lembre-se: o cliente é uma pessoa que quer ser tratada com apreço, respeito e, dependendo, com uma certa distância. As palavras mágicas auxiliam muito no diálogo e o uso delas demonstram cortesia, polidez, educação de berço, por exemplo, e estes são elementos que se somam ao conhecimento técnico e específico de cada profissional.

Faça com que seus colaboradores saibam como o seu cliente é importante para a sua empresa. O salário deles depende disso.
Por exemplo:

Em uma obra, uma cliente chegou com o carro carregado de materiais de construção (louças sanitárias). O pedreiro ao perceber que a cliente iria descarregar sozinha, se ofereceu para ajudá-la. Pode parecer pouco, mas este pequeno gesto fez com que a empresa (representada pela figura do pedreiro) crescesse aos olhos da cliente. Cortesia, educação, bons modos, agregam valor e qualidade ao atendimento. Certamente este ato será reproduzido em conversas casuais entre a cliente e seus conhecidos. Esse é o famoso boca a boca que transmite uma boa impressão e gera indicação de mão de obra no futuro.

Transparência é fundamental na consolidação de parcerias

Após a aprovação do projeto procure seguir o cronograma apresentado, isso propiciará que o cliente acompanhe todas as etapas da reforma ou construção, que ele tenha um guia da execução, e mais do que isso, que ele confie nas informações fornecidas por você e pela sua equipe. Se ele tiver dúvidas, seja objetivo, transparente e atencioso. Se ele quiser fazer alterações no projeto inicial realize o que já foi previsto anteriormente, se ultrapassar o combinado, uma conversa profissional e amigável sobre os prós e contras e sobre novos custos será necessária. Se você tiver estabelecido uma empatia com seu cliente, certamente vocês chegarão a um consenso que seja satisfatório pra ambos os lados. (Leia o artigo Como reagir a mudanças do cliente durante a execução do projeto? e tenha mais dicas sobre como proceder).

Lembre-se: Cliente satisfeito é sua maior propaganda. Ajude um cliente a concluir sua obra e ele será sua vitrine, seu cartão de visitas.